L’Observatoire de la qualité des services financiers au Burkina Faso (OQSF-BF) a réalisé une enquête intitulée « Enquête nationale de référence sur l’utilisation et la satisfaction des usagers des services financiers des banques et des services financiers décentralisés au Burkina Faso (ESUF-BF 2024) ». L’objectif de cette étude était de mieux comprendre les besoins, les attentes et les perceptions des usagers vis-à-vis des services financiers. L’enquête, menée auprès de 3 184 personnes physiques réparties dans les 13 régions du pays, a permis de recueillir des informations précieuses sur la satisfaction des clients vis-à-vis des services financiers décentralisés (SFD).
Les résultats montrent que 48,1 % des clients sont satisfaits du nombre d’agences SFD disponibles, tandis que 77 % expriment leur satisfaction quant au nombre de caisses fonctionnelles. Par ailleurs, 95 % des clients jugent positivement la qualité de l’accessibilité physique des SFD, bien que 5 % restent insatisfaits. Concernant la durée de traitement des opérations de caisse, la satisfaction est unanime parmi les clients.
En ce qui concerne l’adéquation des produits financiers proposés par les SFD avec les projets des clients, 96,4 % des enquêtés ont déclaré être insatisfaits. Cependant, lorsqu’il s’agit des besoins en fonds de roulement, 94 % des clients expriment leur satisfaction.
Parmi les personnes impliquées, 32 % ont contracté un prêt auprès d’un SFD. Parmi elles, plus de la moitié, soit 53 %, se disent, satisfaites des garanties proposées. En revanche, concernant les taux d’intérêt créditeurs, seuls 49 % des clients sont satisfaits, contre 51 % qui se déclarent insatisfaits. Malgré cela, 84 % des demandeurs se disent satisfaits des délais de traitement de leur dossier, bien que 16 % jugent ces délais insatisfaisants. Pour ce qui est des frais de tenue de compte, 80 % des clients les jugent raisonnables, tandis que 20 % estiment le contraire.
Parmi les clients ayant changé de SFD, seulement 7 % ont apprécié l’attitude des prestataires lors du processus de changement de domiciliation. Concernant les litiges, 3,2 % des usagers rapportent avoir rencontré des problèmes, généralement liés à un déficit d’informations, à des divergences dans l’interprétation des contrats ou au coût des services.
Sur le plan relationnel, 75 % des clients expriment leur satisfaction vis-à-vis de leur conseiller clientèle et jugent également l’accueil positif. La qualité de l’information est largement appréciée, la plupart des clients soulignent que les informations sur leurs obligations sont claires, complètes et compréhensibles. Les horaires de service sont aussi bien accueillis par 97 % des clients, bien que 3 % se disent insatisfaits. Enfin, l’accès téléphonique aux agences des SFD est jugé satisfaisant par 52 % des usagers, tandis que 40 % n’ont émis aucun avis, et 8 % le trouvent insatisfaisant.
L’enquête recommandée au SFD de développer des programmes éducatifs pour sensibiliser les populations aux services financiers, à l’épargne, à la gestion du crédit et à l’utilisation des services numériques. Elle suggère également d’élargir leur présence géographique par l’ouverture de nouvelles agences, le recours à des agents itinérants ou des partenariats avec des points de service locaux, notamment dans les zones rurales.
Par Bernadette W.Gansonré
